Erfolgreicher Kundenservice mit SAP Customer Experience

Auch der Kundenservice vor, während und nach dem Kauf muss stimmen und über alle Kanäle hinweg harmonisiert sein. Sei dies im Call-Center, beim Self-Service oder bei dem Kundenbetreuer vor Ort.

Hohe Erwartungen

Der Kunde erwartet viel von den Anbietern. Er möchte kompetenten Service. Er muss sich einfach mit dem Händler in Verbindung setzen können, und zwar über alle verfügbaren Kanäle.

Sein Anliegen muss schnell verstanden werden.

Dabei will er sich nicht ständig wiederholen müssen. Hat er einmal das Problem geschildert, sollen alle im Problemlösungsprozess beteiligten Mitarbeiter informiert sein. Sollte ein Techniker benötigt werden, soll dieser schnellst möglich vorbeikommen, denn Geduld ist eine Tugend, die viele Kunden heute nicht mehr kennen. Darum will er auch zu jeder Uhrzeit Hilfestellungen zu seinen Problemen finden.

Hohe Anforderungen

All diese Erwartungen stellen hohe Anforderungen an die Mitarbeiter, Prozesse und dadurch an die darunterliegende technische Lösung.

Diese muss Prozesse über mehrere Abteilungen abbilden können.

Dazu muss sie unterschiedliche Endgeräte unterstützen und die Annehmlichkeiten einer modernen Benutzeroberfläche bieten. Denn schnell auf die benötigten Informationen zugreifen können, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im direkten Kundenkontakt. Der Kundenberater muss schnellst möglich alle vorangegangen Interaktionen mit dem Kunden auffinden können. Er braucht die Infos zu dem verwendeten Produkt, den Ersatzteilen sowie deren Verfügbarkeit, die Vertragskonditionen und Einsicht in die Zahlungshistorie. Sollte der Kunde Vorort-Support benötigen, muss der Service-Mitarbeiter auch direkt und einfach Termine vereinbaren können. All das und eigentlich noch viel mehr, muss von einem System abgedeckt werden.

SAP C/4HANA – Service Cloud

Bei webtiser setzen wir hierfür auf die Service Cloud von SAP C/4 HANA.

Prozesse können darin einfach abgebildet und verwaltet werden.

Der Service-Mitarbeiter egal ob Inhouse oder Outbound hat Zugriff auf alle für ihn relevanten Informationen aus allen verfügbaren Systemen, egal mit welchem Endgerät er darauf zugreift. Zudem bietet es eine Reihe wertvoller Tools:

• Ticketing-System
• Self-Service Dienste: AI gestützte Chatbots, Kundenportal, Communities
• Intelligentes Dispositions-Tool für die Planung des Aussendiensts
• Feedback-Tools für die Bewertung des Kundenservice
• Controlling-Tools

Sprechen Sie mit einem unserer Spezialisten über Ihre Anforderung im Kunden-Service.

mark.eichmann@webtiser.com